心理カウンセリング的なサイト設計のアイデア

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こんにちは。上級ウェブ解析士の木村です。

なぜか心理カウンセラーの資格を持っている自分ですが、
先日古巣のスクールで復習のため、講義を再受講してきました。

一体、世の中の心理カウンセラーって何をしてるのか、興味ありませんか?
しかもその心理テクニックが、ウェブにわりと簡単に使えるなら?

概要

サイト設計は心理戦!をテーマに、
心理カウンセラーってどんなことしているのかお伝えしつつ、
悩みや問題解決のツールとしてどうあるべきか、考えたいと思います。

心理カウンセラーの役割

心理カウンセラーってどういうことをする人でしょうか?

心理カウンセラーの役割には、お客様(クライアント)の怒り、悲しみ、不満、悩み等の
負の感情の受け止め役になり、お客様全体を受け入れて共感することが求められます。
受け入れには話を聴くことになりますが、「聞く」でなく「聴く」です。

 

「聴く」というのは、お客様の声はもちろん、表情、声音、姿勢など全身から発する情報を
注意深く受け止め、心の状態を感じることです。これを専門用語で傾聴といいます。

 

お客様はカウンセリングに来たばかりの時は大抵緊張しています。しかも相手は初対面の
ほとんど知らないカウンセラーです。心がほぐれてきて本音がだせるようになったか、
お客様がホントの悩みを自然に話出せるようリラックスできるように、場を作るのも重要な
仕事になります。

 

お客様を否定しない、すぐアドバイスせず、まず受け入れて信頼関係(ラポール)を築くのが
カウンセリングの大前提です。ラポールというのは専門用語になりますが、フランス語で
「心の架け橋」、つまりお客様とカウンセラーとの間で心を通わすぐらいの意味で捉えて
ください。天気や日常の話題など、たわいのない話をしてお客様の緊張をほぐします。

 

お客様との間にラポールを築けた後は、お客様の話を聴きながら、時には共感しうなずいて、
「あなたの話を聴いてますよ」と伝えるとともに、適宜質問してあいまいな悩みや問題を
明確にし深堀りして、お客様が望んでいる未来は何かを一緒に見つけるお手伝いをします。

 

人間って基本的に自分のことしか関心がなく、話したがりです。
聞いてくれる人がいることが分かると、自然にしゃべりだします(笑)
そこまで持っていければカウンセリングは半ば成功したも同然です。

 

いきなりアドバイスしても聞いてくれるわけはなく、モノには順番があります。
そもそも初対面で、どこの馬の骨かわからん、信じてもいない人のいうこと、聞きますか?
信頼関係が前提というのは、そういうことです。人間関係の基本ですね。
カウンセリングって、わりと泥臭くてめんどくさいでしょ(笑)

カウンセリングの目的

カウンセリングの目的として、
お客様がカウンセリングルームを出るときには、お客様のあいまいな悩みを明確にし、
未来の解決に目を向けさせて、前向きに行動する決意をしてもらうのが、最終目的に
なります。

もちろん、お客様は悩みを吐き出してスッキリしています。
負の感情を浴び続けたカウンセラーは疲労困憊ですけど(>_<)

 

これまでのカウンセリングの流れを整理すると、以下のステップになります。
1.信頼関係(ラポール)の形成
2.話を聞く(傾聴及び共感)
3.質問する(悩みの明確化と深掘り)
4.話をまとめる(問題の整理と同意確認)
5.コミットメント(決心とすぐやることの決定)
あくまでざっくりとした流れです。2.3.4.は並行的に行われます。

カウンセリングの流れをウェブ解析士目線でみると・・・

悩みや問題を抱えた検索ユーザが、あるサイトに来て最後にコンバージョン、
つまり問題解決するイメージを重ね合わせてみます。

検索ユーザがお客様、サイト内容及びサイト設計者の意図がカウンセラーの役割を
すると考えます。

果たして、サイト(カウンセリングルーム)を訪問したユーザ(お客様)は悩みを
解決できるのでしょうか?

 

1.信頼関係(ラポール)の形成
ユーザからみて、このサイトには知りたいことがあるか?この情報は正しいのか?
たどりついたページが信頼できるか?ひょっとして怪しいサイトでは?
いろいろな思いが渦巻いているかと思います(笑)

ここで知りたい情報がない、信用できないとなると、カウンセリング終了(ページ離脱)と
なります。導線キーワードとページ内容の見直しですね。探しやすさや色などサイトから
受ける印象を考えてデザインの見直しも必要かもしれません。
サイトの内容によっては、証明書やSSL化導入により安心感を与えることも必要に
なります。

 

2.話をきくと、3.質問するは同時に考えます。
そもそもページがユーザに話を聞いたり質問するわけにはいかないので(^^);
逆にユーザからみて、そうそう!この内容が知りたかったんだよ!と
感じられる内容(共感)になってるか、よくある質問や詳細ページなど、ユーザが
さらに知りたい項目が用意されているか(深堀り)がポイントかと思います。
知りたいことがみつからない場合は、電話、メール、問合せフォーム等の問合せ手段が
用意されていることも必要になります。

 

4.話をまとめる
いろいろページを見たり、長く詳細な内容を読み続けて、いい加減ユーザも疲れてきた
のではないでしょうか? 検索時の当初の目的も忘れかけているかもしれません。
ここで要約やまとめに相当するものを用意してあげると親切ですね。

あーそうだった!と当初の目的を再確認させ、この問題の解決にはどうすればよいか?
と先の展開へ目を向けさせる目的があります。その後に、アクション用の資料請求ボタン
があると、ユーザも押しやすいのはないでしょうか?

 

5.コミットメント
一応サイトを信用し、まとめで問題点を再確認し納得したユーザは、その解決に向けて
一歩(アクション)を踏み出します。それは問合せや資料請求かもしれません。
アクションをしたユーザは満足して帰ります(ページ離脱)。コンバージョン達成です。

まとめ

ユーザ(お客様)の悩みや問題を解決するという点で、サイトにもカウンセリングの手法が
使えると思いませんか?

サイトに訪問するのが人間である限り、心理的な問題を考慮する必要があります。
せっかく訪問したお客様を途中で離脱させずに、どうすればスムーズにお客様の望む結果に
辿りついてもらうかを考えるのは大切であると思います。
ブログ記事やセールスページの構成にも使えますね。ぜひ使ってみてください。